Klantcontact en service

Om uw vragen te kunnen beantwoorden of u ergens mee te helpen is het soms noodzakelijk dat wij uw gegevens gebruiken. Deze gegevens verstrekt u aan ons. Het gaat bijvoorbeeld om uw contactgegevens en uw kaartnummer. In sommige gevallen, zoals bij hulp op afstand, is het tevens nodig dat wij weten op welke locatie de kaartautomaat zich bevindt. Voor het afhandelen van klachten of verzoek, bijvoorbeeld restitutie, kan het nodig zijn dat wij uw bankgegevens gebruiken. Ook kunnen wij gezondheidsgegevens van u verwerken, bijvoorbeeld welk hulpmiddel u nodig heeft indien u reist met een functiebeperking. 

Voor het aanvragen van een duplicaat of een nieuwe gepersonaliseerde OV-chipkaart hebben wij van u mogelijk een pasfoto nodig, die wij op de OV-chipkaart laten plaatsen. Indien u daarvoor toestemming heeft gegeven bewaren wij uw pasfoto voor een duplicaat OV-chipkaart of toekomstige kaart/drager.

Wij maken gebruik van een chatbot als middel om met u te kunnen communiceren. Eenvoudige vragen, als vragen over de dienstregeling, een reisproduct of een e-ticket, lenen zich voor een reactie via de chatbot. Complexe, persoonlijke vragen worden doorverwezen naar een medewerker van NS, waarbij de chatbot al wel behulpzaam kan zijn, bijvoorbeeld door de benodigde NAW-gegevens al op te vragen. Wij kunnen de gepseudonimiseerde persoonsgegevens uit deze chatbot gebruiken voor analysedoeleinden en ook om de kwaliteit van de chatbot te verbeteren. Wij verwerken eveneens uw IP-adres voor veiligheidsdoeleinden.

Tevens maken wij gebruik van outbound bell (uitgaand telefoonverkeer), waarbij wij een intermediair inschakelen, die u kan bellen in het kader van telemarketing, mits u geen gebruik heeft gemaakt van het recht van verzet. De Code voor Telemarketing 2021 (Code voor Telemarketing 2021 (CTM) - Stichting Reclame Code) wordt hierbij nageleefd.

Wij gebruiken uw gegevens voor klantcontact en service, waaronder het behandelen van vragen, klachten, meldingen en geschillen en zorgdragen ingeval van gevonden en verloren voorwerpen. 

De grondslag voor de verwerking is: de uitvoering van de overeenkomst.

Wanneer u bij de OV Servicebalie op het station een vraag stelt of een klacht indient of wanneer u telefonisch, per e-mail, via sociale media, chat of per post contact opneemt met de NS Klantenservice, kunnen wij uw contactgegevens vragen voor het afhandelen van uw vraag of klacht en u eventueel later benaderen met aanvullende informatie. We gebruiken deze persoonsgegevens alleen voor dit doel en uw persoonsgegevens zijn alleen toegankelijk voor degenen binnen NS die zich bezig houden met de afhandeling van uw vraag of klacht.

De grondslag voor de verwerking is: het gerechtvaardigd belang.

Wij kunnen telefoon- of online gesprekken die u voert met NS Klantenservice alsmede de schriftelijke correspondentie met ons opslaan en gebruiken om onze dienstverlening te verbeteren. Wij gebruiken de gesprekken niet voor andere doeleinden en zorgen ervoor dat gesprekken alleen toegankelijk zijn voor degenen binnen NS die door middel van het gesprek opgeleid worden. Indien er sprake is van een bommelding kan het gesprek worden overgedragen voor nader onderzoek. Ten behoeve van het verbeteren van onze dienstverlening kunnen wij u benaderen voor klanttevredenheidsonderzoeken, bijvoorbeeld nadat wij met u telefonisch contact hebben gehad. Hiervoor kunnen we ook gebruik maken van marktonderzoeksbureaus die onder onze verantwoordelijkheid werken. Klanttevredenheidsonderzoeken vinden plaats om de kwaliteit van onze dienstverlening te verbeteren. Wij kunnen u ook benaderen om te onderzoeken of u tevreden bent over onze producten.

Tot slot gebruikt NS klantcontacten die in tekstformaat zijn geregistreerd voor sentimentanalyse. Dit is het proces waarbij digitale tekst wordt geanalyseerd om te bepalen of de emotionele toon van de boodschap positief, negatief of neutraal is. Daarnaast zet NS een groot deel van de opgenomen klantgesprekken om van spraak naar tekst met als doel kwaliteitsverbetering van klantcontacten. Op basis van de teksten worden door NS analyses gemaakt. Deze teksten maken het mogelijk om het gedrag, sentiment, frustratie, inspanning en algehele tevredenheid van klanten en klantadviseurs te kwantificeren en te analyseren na het klantcontact. Met deze functionaliteit wordt het doel bereikt om trending onderwerpen automatisch op basis van frustratiedetectie en sentiment te detecteren, op basis waarvan NS de kwaliteit van haar klantcontacten en haar producten kan verbeteren. De rapportages hierover vinden plaats op geaggregeerd niveau.

Het verwerken van deze gegevens is in het commerciële belang van NS: het geeft ons de mogelijkheid om onze dienstverlening zo goed mogelijk aan u te leveren en wanneer dat nodig is te verbeteren of om incidenten op te lossen. Wij treffen alle nodige maatregelen, zoals beveiligingsmaatregelen, om een inbreuk op uw privacy te voorkomen of te beperken.

De grondslag voor de verwerking is: toestemming.

Indien u daarvoor toestemming heeft gegeven kunnen andere vervoerders uw reisgegevens inzien om aan u service te verlenen. Daarnaast verwerken wij mogelijk uw gezondheidsgegevens indien u reist met een functiebeperking, in dat geval vragen wij altijd vooraf om uw toestemming.

Indien u daarvoor toestemming heeft gegeven kunnen andere vervoerders uw reisgegevens inzien om aan u service te verlenen. Indien u daarvoor toestemming heeft gegeven delen wij uw gegevens met de relevante vervoerder(s). Met de vervoerders hebben wij afspraken gemaakt over de verwerking en beveiliging van gegevens.

Wij schakelen derden in voor de uitvoering van IT-diensten. Deze derden zijn verwerkers van ons en verwerken de gegevens slechts ten behoeve van ons en voor geen enkel ander doel. Met deze partijen hebben wij afspraken gemaakt over de verwerking van persoonsgegevens.

Een deel van onze NS Klantenservice is uitbesteed aan een partij die naast in Nederland ook in Suriname is gevestigd. Wij hebben met deze partij passende maatregelen getroffen door het sluiten van de standaardbepalingen die door de Europese Commissie zijn vastgesteld.

Wij bewaren vragen, klachten en uw contactgegevens niet langer dan 18 maanden na het afhandelen van de uw verzoek of klacht, tenzij de aard van de vraag of klacht ons noodzaakt om deze langer te bewaren.

Opgenomen telefoongesprekken bewaren wij maximaal 59 dagen. Opgenomen chatgespreken bewaren wij maximaal 18 maanden.